BRUGERUNDERSØGELSE I KONTAKTCENTERET I RUDERSDAL KOMMUNE

Ineva har gennemført en brugerundersøgelse i kontaktcenteret i Rudersdal Kommune med fokus på borgernes oplevelser og dialogen mellem borger og kommune ved telefoniske henvendelser.

Ineva udførte i sommeren 2017 en brugerundersøgelse i kontaktcenteret i Rudersdal Kommune med fokus på at vurdere hvorvidt og i hvor høj grad borgerne i Rudersdal Kommune får en god og tidssvarende borgerservice, når de henvender sig telefonisk til Borgerservice gennem Kontaktcenteret. Derudover var formålene med brugerundersøgelsen at give kvalificerede og nuancerede forklaringer på, hvad god telefonisk service er i Rudersdal Kommune og for hvem, samt give input til videreudviklingen af Kontaktcenteret og digitale selvbetjeningsløsninger. Slutteligt gav Ineva input til det fremadrettede arbejde med god borgerservice gennem Kontaktcenteret og gennem selvbetjeningsløsninger på kommunens hjemmeside.

Ineva udførte i perioden august-september 2017 110 telefoniske interviews med borgere, som havde henvendt sig telefonisk til borgerservice. De mange interviews blev kodet og kvantificeret, således at undersøgelsen primært byggede på et kvantitativt udgangspunkt med et kvalitativt islæt. Dermed indeholdt undersøgelsen flest kvantitative spørgsmål, men også kvalitative og mere eksplorative spørgsmål, som muliggjorde de mere nuancerede forklaringer fra borgerne.

Rudersdal Kommune fik derved et indblik i borgernes oplevelse af at være i telefonisk kontakt med borgerservice. Ineva bidrog med et nuanceret billede af hvad der virker for hvem under hvilke omstændigheder, hvilket Rudersdal Kommune kunne bruge til at kvalificere arbejdet med at yde god telefonisk borgerservice samt udvikle endnu bedre selvbetjeningsløsninger i fremtiden. Ineva fik følgende udtalelse om forløbet:

Jens Poulsen, specialkonsulent, Rudersdal Kommune;

Vores samarbejde med Ineva har været positivt. Konsulenterne havde en god opgaveforståelse, en grundig udførelse af de mange interviews – og vi fik en brugbar og relevant tilbagemelding på brugerundersøgelsen.