Borgertilfredshedsundersøgelse Rudersdal Borgerservice

Ineva har gennemført en borgertilfredshedsundersøgelse i Rudersdal Borgerservice med fokus på digital medbetjening

Konsulenter

Indehaver og chefkonsulent
Seniorkonsulent

Ineva udførte i 2014 en brugerundersøgelse i Rudersdal Kommunes Borgerservice med fokus på at afdække hvorvidt og i hvor høj gad borgerne, der benytter sig af Borgerservicen, får en god og tidsvarende borgerservice. Der var særligt fokus på en undersøgelse af den digitale medbetjening, som har været under udvikling i henhold til Digitaliseringsstyrelsens fællesoffentlige digitaliseringsstrategi.

Tilfredsehedsundersøgelsen havde fokus på at afdække mere og andet end at 'borgerne er 7 tilfredse'. I Rudersdal ønskede man en mere nuanceret forståelse for, hvad der var vigtigt for borgerne, og hvorvidt de oplevelse at få dette, herunder forskellige borgergruppers forskellige ønsker og behov for service. 

Ved at observere adfærd i rummet og ekspeditioner af borgere koblet med opfølgende borgerinterviews og spørgeskemaundersøgelse fandt Ineva frem til centrale tematikker om hvilken service der gives til hvilke borgere, og kom med anbefalinger til håndtering af digital medbetjening til forskellige typer af borgere samt til indretningen af Borgerservice.

Rudersdal Borgerservice fik derved et nyt blik på den service der gives med fokus på hvad der virker for hvem under hvilke omstændigheder. Dette kunne kvalificere det fremadrettede arbejde med at yde en god service til borgerne. Ineva fik følgende udtalelse om forløbet:

 

http://ineva.dk/sites/default/files/styles/top_billede/public/Ineva6046.jpg?itok=MAuJ1472

”Forløbet med INEVA har været yderst konstruktivt. Vi har både fået et godt og nuanceret billede af vores service set med brugernes øjne, ligesom vi har fået konkret stof i forhold til at arbejde videre med den strategiske indsats. Vores oplevelse af at indgå et samarbejde med INEVA omkring udførelsen af en brugerundersøgelse er meget positiv. INEVA er lydhøre og bidragende i forhold til opgaven, og de arbejder respektfuldt i feltet. De er den berømte flue på væggen. Afrapporteringen er et solidt håndværk, der viser, at de er fagligt kompetente. Vi kan varmt anbefale at få INEVA til at udføre jeres næste brugerundersøgelse.” 

Malene Toscani, udviklingskoordinator, Rudersdal Kommune